Queremos ser tu banco

Artículo publicado en "vistazoalaprensa.com" en mayo de 2007

Desde que inventaran los cajeros automáticos y las tarjetas de crédito –momento que coincidió con el despertar laboral de quien les escribe- un servidor siempre ha tenido el desaconsejable vicio de ir prácticamente sin un duro encima. Con la salvedad de algún billete pequeño y algo de calderilla en el monedero, quien les escribe se ve en la constante necesidad de acudir a un cajero a proveerse de efectivo cuando ha de acudir a realizar alguna actividad que no puede sufragarse a golpe de tarjeta. Probablemente sea más cómodo ir siempre provisto de una cantidad suficiente en metálico en vez de tener que estar en todo momento pendiente de dónde hay un cajero, pero cada cual tiene las manías que tiene y ésta es una de aquéllas de las que un servidor no ha sabido o no ha querido desprenderse.

Y al hilo de cajeros y tarjetas, el caso es que el pasado viernes por la mañana un servidor sale de su domicilio temprano, pues de camino a sus diversas obligaciones va a comprar pienso para su adorable perrita Magui -una teckel miniatura de lo más cariñoso y simpático- y, una vez solicitado y conseguido el pienso, al abonar los 15 euros del saco de tres quilos, merced, como no, a la supertarjeta de débito de ese banco que dice querer ser mi ídem, me dice la dependienta de la clínica veterinaria que al pasar la tarjeta por el terminal TPV le aparece en la pantalla la leyenda “Tarjeta sospechosa” y la instrucción “Capturar la tarjeta”, con lo cual no sólo no puedo adquirir el soso alimento de mi Magui a menos que disponga de efectivo o de otra tarjeta, sino que la dependienta manifiesta tener que quedarse con ella por imperativo legal del chisme tarjetero.

Tras mostrarle repetidamente el DNI asegurándole que la tarjeta es mía y no robada, enseñarle por el derecho y el revés el carné del “Club Fieras” expedido por la propia clínica veterinaria a nombre de mi perrita Magui y con el que un servidor se identifica como cliente “de toda la vida” de la clínica, consigo convencer a la dependienta de que me devuelva la tarjeta, y aunque a un servidor no le guste usar la otra tarjeta, que no es de débito como la sospechosa sino de crédito, y descartada la opción de dejar en prenda a la perrita mientras me proveo de efectivo en alguna sucursal previo paso por el domicilio de un servidor, puesto que la tarjeta se ha convertido en sospechosa y lo que necesito ahora es la libreta, hago el pago con la otra tarjeta, la de crédito, y me vuelvo raudo a casa para pedir explicaciones sobre la tarjeta sospechosa a la Superlínea, que es como el Santander Central Hispano llama a su servicio de atención telefónica, en el 902 24 24 24.

- Buenos días. Superlínea Santander. Para facilitar el acceso a nuestros servicios, le rogamos que introduzca los dígitos de su DNI.

Y un servidor teclea los números dudando si ha de introducir también la letra como sí ha de hacer para acceder a los servicios telemáticos desde Internet del propio banco, imaginando que sí, puesto que, además, la voz de la grabación habla de dígitos y no de números, lo cual también debiera incluir la letra final del DNI, pero cree recordar, llegado a estas alturas, que en otras anteriores consultas a la Superlínea, por motivos diferentes a los actuales, un servidor no pudo contactar con el superservicio hasta que eliminó el último dígito, es decir, la letra, de los correspondientes a su DNI, hecho lo cual –consignado el DNI sin letra- pudo pasar adelante al siguiente nivel del juego, y por tanto a la siguiente pantalla de la aventura, en la que esta vez la misma voz de la misma grabación pide, así, sin más, que introduzca “su código”. Y uno, aunque vuelve a dudar, deduce que será la clave con la que accede a su supercuenta -se llama así, no vayan ustedes a creer que lo de súper es debido al saldo; más bien exiguo, dicho sea de paso-, a través de Supernet -así llaman al acceso por Internet a las cuentas de cada cual-, y uno prueba los dígitos con los que accede como clave de acceso a su supercuenta, y efectivamente una nueva voz de una nueva grabación me comunica que el código es “conforme” y que ascendemos a un nuevo nivel en la aventura, y que pulse 1, 2, 3, 4, ó 5 en función de si deseo conocer el saldo de mi cuenta, el de mi tarjeta u otra serie de funciones y opciones relacionadas con mi cuenta, mi tarjeta o –gracias a Dios- hablar con algún humano que pueda informarme sobre la una y la otra. Esperando la voz humana, amenizan la comunicación con una musiquita antigua que me acompaña, alternando ésta con la locución grabada de que todos los asesores se encuentran ocupados en ese momento, hasta que, finalmente, una voz humana y femenina me pregunta que en qué puede atenderme.

- Buenos días, señorita, parece ser que mi tarjeta es sospechosa y está en busca y captura cual malévolo y perseguido chorizo. Quisiera saber el motivo.
- Un momento, señor Martínez. No se retire.

Musiquita y locución grabada informando que todos sus asesores están ocupados. Más musiquita y la misma locución, que se alternan durante 14 minutos de reloj.

-Efectivamente, señor Martínez, su tarjeta está bloqueada; si es tan amable de no retirarse, le pasamos con un asesor especializado.
- ¿Pero no sabemos por qué está bloqueada?
- No dispongo de esa información, señor Martínez. ¿Podría facilitarme los últimos cuatro números de su tarjeta? –se los facilito-. Correcto, sí. Efectivamente está bloqueada. Aquí aparece. Un segundo que le paso con un asesor especializado que le informará de todos los detalles. No se retire, por favor.

Y más musiquita, la misma de antes, alternada también con la misma locución. La situación se prolonga durante 25 minutos más en los que un servidor espera, a la vez que revisa su correo electrónico, lee los comentarios en el foro del artículo de la semana pasada, consulta las previsiones meteorológicas por Internet, se lima las uñas (de las manos), desfragmenta su disco duro, borra los archivos temporales y lleva a cabo todas las tareas de mantenimiento de su pecé que se le vienen a la cabeza. Se le ocurre la idea de acceder a su tarjeta desde Internet, en lo que ellos llaman acceso Supernet, y sólo consigo que desde la página de Internet del BSCH, el mismísimo Fernando Alonso me anime a usar las tarjetas del Santander Central Hispano. Más quisiera yo, le digo pese a saber que no me escucha, hasta que, de repente y sin más comunicación, ésta se corta y el auricular del teléfono emite esos pitidos cortos e intermitentes que le informan a uno de que lo que otrora fuera una comunicación, insulsa y precaria si ustedes quieren, se ha convertido en un individuo cabreado –quien les escribe- y en la negación personificada en ese maldito tono de tu-tu-tu-tu-tu que evidencia que a un servidor lo han dejado tirado como una colilla tras tres cuartos de hora largos de infructífera e inútil espera.

Vuelta a empezar con el 902 24 24 24.

- Buenos días. Superlínea Santander. Para facilitar el acceso a nuestros servicios, le rogamos que introduzca los dígitos de su DNI.

Lo tecleo nuevamente y hago lo propio con el código que me pide la voz grabada, que nuevamente es considerado “conforme” por la grabación, y que, una vez más, me ofrece diversas opciones en función de la tecla que pulse y me pone en espera hasta que, pasados 16 minutos –a un servidor le empiezan a acuciar las prisas y los agobios, pues lleva perdida más de una hora sin hacer nada de provecho-, aparece la voz de una nueva señorita que le pregunta que en qué puede ayudarle.

- Pues podría ayudarme de muchas maneras, pero con que me desbloqueen la tarjeta que me han bloqueado me conformaría.
- ¿Perdón?

Como es de esperar, la nueva voz femenina y humana no sabe cuán sospechosa es mi tarjeta ni muchísimo menos el motivo de dicha sospecha, por lo que me vuelve a derivar a los asesores especializados que atienden –ojo al dato- en la extensión 69-09, según me cuentan. A uno se le vienen a la cabeza chistes fáciles que relacionan el que estén tan ocupados con el número de extensión en el que atienden, pero se guarda muy mucho de contárselo a la voz humana, no sea que le agarre tirria y lo ponga el último en la lista de espera para la llamada a los de la Superlínea 69, por lo que espera plácidamente –al principio- y desesperadamente –poco después- a que alguien de la 69 le informe de los motivos del bloqueo de su tarjeta y que, en todo caso, la desbloqueen. La misma musiquita y la misma voz informando de lo ocupadas que están las chicas del 69 –mejor hubiera sido no conocer el número de la extensión, porque la sicalíptica mente de quien les escribe imagina el motivo por el que no le atienden al teléfono y no le hace ni chispa de gracia- situación que se prolonga durante 17 minutos más, si bien cada cinco minutos la voz humana informa a quien les escribe que las chicas del 69 siguen ocupadas y lo invitan a que llame más tarde.

-Casi prefiero seguir esperando, la musiquita empieza a gustarme y si vuelvo a llamar habré de pasar, ineludiblemente, por el molesto periplo de teclear mi DNI, mi código, y esperar nuevamente hasta llegar al mismo punto donde ya me hallo.
- Como prefiera, señor Martínez.

Y más musiquita y locuciones grabadas informándome de cuán atareados se siguen encontrando en la extensión 69-09. Resisto esta situación hasta las 13.30 horas, momento en el que cuelgo y decido personarme en la oficina bancaria a ver si desde allí es más fácil contactar –que no tener contacto- con la zona 69 de la Superlínea.

Mi querido amigo Murphy, el de las malditas e inoportunas leyes, parece haber sido informado de que un servidor tiene el coche averiado en el taller y no tiene más remedio que transitar en moto, y, como era de esperar de Murphy, hace éste de las suyas propiciando un tremendo aguacero que supone que un servidor llegue a la oficina chorreando como una caldosa sopa.

Al entrar, una silueta a tamaño natural de Fernando Alonso, vestido con su mono de carreras, me invita de nuevo a usar las tarjetas: “Utiliza las tarjetas Santander. Sorteamos 150 regalos cada mes”. Le doy un golpecito en la espalda y le repito: Más quisiera yo, querido Fernando. Más quisiera yo…

Empapado, y dejando a mi paso un reguero líquido como el que dejaría el hombre de hielo en Sevilla y en el mes de agosto, me dirijo a una de las ventanillas del banco y me remiten a que haga cola en uno de los despachos, hecho lo cual me atiende una amable y sonriente señorita.

- Hola, ¿qué tal? Menudo tiempecito, ¿eh?
- Quite, quite, no me hable del tiempo. Buenos días, mire, verá, es que resulta que alguien me ha bloqueado la tarjeta y no puedo utilizarla porque se la quieren quedar en los comercios.
- ¿Usted no ha dado orden de que se la bloqueen?
- Pues no. De haberlo hecho le aseguro que no estaría ahora aquí preguntando por el motivo del bloqueo.
- Ya, claro. Esa gestión debería hacerla a través de nuestra Superlínea, en el 902 242424.
- En eso llevo toda la mañana, pero las chicas del 69-09 deben encontrarse muy ocupadas en sabe Dios qué menesteres, porque no he conseguido que me pasen con ellas pese a llevarme casi tres horas –exagero algún minutillo, a ver si le doy penita- colgado al teléfono.
- Pues no sé si yo desde aquí…

Y la amable señorita de carne y hueso se afana con el teléfono y llama y rellama, y me mira como disculpándose pues parece se que a ella tampoco la quieren en la zona 69 de la Superlínea. La veo cambiar el semblante y me mira temerosa como pensando “verás cuando se lo diga” y así, la veo asentir al teléfono y colgarlo, muy despacio justo un segundo antes de dirigirse a mí.

- Verá, señor Martínez, su tarjeta está bloqueada.
- Ya, ya. Si eso lo sé. Lo que no sé es por qué, ni tampoco la manera de que la desbloqueen.
- El caso es que yo sólo tengo acceso a la información de que está bloqueada. Para saber el motivo del bloqueo me comentan que ha de llamar usted a la Superlínea y allí le darán todas las explicaciones. De todas maneras, le puedo ofrecer otra tarjeta, ésta de crédito, que el primer año es gratuita y que a partir del primer año…

Un servidor respira hondo pues sabe que aquella señorita tan amable no es la responsable ni del bloqueo ni de que las niñas del 69 estén saturadas… sabe Dios de qué.

-¿Y no es posible acceder a esa información de ninguna otra manera? Que llevo toda la mañana colgado al teléfono que –dicho sea de paso- no es gratuito...

La amable señorita me dice que no, pero me ofrece el teléfono de su despacho para hacer otra llamada a la Superlínea y allí me instalo y le guiño un ojo a Fernando Alonso. Ésta es la nuestra, Fernando, ahora, llamando desde un superteléfono de una superoficina, las del 69 seguro que no se nos resisten.

Y, como en anteriores ocasiones, pasa la vida, la música, la grabación y el tiempo sin más noticias de las superchicas del 69. Parece que Fernando Alonso ha dejado de sonreír consciente de que ni siquiera pidiéndolo él, quien les escribe va a poder usar las supertarjetas del Supersantader, por mucho que esté llamando a la Superlínea desde un superteléfono de una superoficina.

Pero como Dios aprieta pero no ahoga, cuando llevo ya 35 minutos de espera colgado al superteléfono, y la señorita amable no sabe cómo mirarme, y a Fernando Alonso hay que arrebatarle de las manos una cuchilla de afeitar con la que amenaza cortarse las venas, aparece una voz por el auricular, que aprecio celestial, de quien dice ser Gema, una de las superchicas de la zona 69 de la Superlínea del Supersantander.

-Buenas tardes –ya no son buenos días, pues esta empresa que empezara antes de las once de la mañana ha llegado ya a las dos y pico de la tarde- le atiende Gema, en qué puedo ayudarle?
- Pues nos harías un favor a Fernando y a mí si me dijeras por qué alguien ha bloqueado mi tarjeta y qué he de hacer para desbloquearla.

Tras un nuevo interrogatorio sobre mi DNI (con y sin letra) y los cuatro últimos números –o dígitos- de mi tarjeta sospechosa y bloqueada, y algún que otro episodio de musiquita –tranquilo Fernando Alonso, no te suicides hombre, que verás cómo todo se arregla y por fin puedo usar tus tarjetas- Gema, la del 69, me informa que efectivamente mi tarjeta se haya bloqueada.
-¿Síiii? ¿No me digas?
- Pues sí. Está bloqueada por el departamento de fraudes (o quizás fuese antifraude, que a esas alturas ya andaba uno un pelín desbordado y no creo que un banco de tanto renombre tenga un departamento dedicado a defraudar).
- ¿Y se puede saber qué le he hecho yo a ese departamento?
- Usted nada, pero su tarjeta ha estado en contacto con un cajero manipulado y, como medida de seguridad, se ha bloqueado su tarjeta pues podría haber sido duplicada.
- Ah… Me parece perfecto. Sabia decisión que comparto y aplaudo, aunque… si me permite ser un poquillo puntilloso… ¿a nadie se le ha ocurrido avisarme?
- Pues debieran haberle avisado. Quizás es que no tengan bien su número de teléfono.
- Puedo asegurarte, querida Gema, que sí lo tenéis, que me habéis pulverizado decenas de siestas llamándome por teléfono para ofrecerme no sé cuántas tarjetas de crédito, no sé cuántos depósitos financieros, no sé cuántos préstamos a ventajosísimos intereses, no sé cuántos planes de pensiones y no sé cuántas pólizas de seguros.
- Pues si es así –encima lo duda la tía- algún procedimiento ha fallado.
- Bueno, ya da igual. Y ahora ¿me desbloqueáis la tarjeta?
- Pues no va a poder ser, señor Martínez -hubiese quedado mucho mejor un “va a ser que no”-.
- ¿Cómo que no? -no llores, Fernando, no llores- yo necesito mi tarjeta.
- Pues no, resulta que su tarjeta puede estar duplicada y por ese motivo no la podemos reactivar. En situaciones como ésta lo que hacemos es emitir una nueva. De hecho lo estoy haciendo ahora mismo y la recibirá en su domicilio en un periodo que oscilará entre los 7 y los 10 días.
- Muchas gracias, señorita (abatido y resignado)
- Gracias a usted por utilizar nuestros servicios.

Y un servidor, por educación, se calló todo lo que el cuerpo le pedía soltar, que no era poco. Porque a quien les escribe le parece estupendo que bloqueen ipso facto cuantas tarjetas puedan haber entrado en contacto con un cajero manipulado, pero no me negarán que es una falta total de profesionalidad y de compromiso el hecho de que se tenga que enterar uno de que su tarjeta es sospechosa cuando va a pagar en un comercio, con el consiguiente apuro y la más que justificada vergüenza, que hay para clamar al cielo que le llamen a uno por teléfono del Santander, semana sí, semana también, ofreciéndole el oro y el moro, y que, cuando es necesario que le llamen, no le digan ni mu y allí te la compongas tú con el comercio que se quiere quedar con tu tarjeta o, toda vía peor, con la puñetera Superlínea, que manda narices –por no decir otra cosa, con ce, jota y ene, amén de vocales varias convenientemente insertadas- que necesite uno de tres horas de teléfono para aclarar un tema urgente, como es el no poder disponer del dinero que tiene en su cuenta, con un medio –la puñetera tarjeta- por el que también paga religiosamente su cuota. Dicen los del Santander que quieren ser mi banco. Lo que no tengo yo tan claro es si yo quiero que lo sigan siendo.

En cualquier caso lo peor de todo no es que un servidor siga sin tarjeta –que sigue sin ella y a saber cuándo se la devolverán- sino que hayan conseguido que Fernando Alonso, esta semana que corre en casa, tenga el pobre la moral por los suelos después de ver cómo sus deseos de que un servidor utilice sus tarjetas pesan infinitamente menos que la pésima e impresentable gestión de la Superlínea. Que sepan los del Santander que si Fernando no gana el próximo domingo en el circuito de Montmeló será por su puñetera culpa. Y eso sí que no se lo perdono